礼貌送客过程及谈礼仪
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一:礼貌送客过程
如客人提出告辞时，秘书人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书人员仍端坐办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。出迎三步，身送七步是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如希望下次再来等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。
当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。
二:交谈礼仪
交谈态势语、称呼、正式场合、非正式场合、称呼中三忌、电话礼仪谈话内容、常用的礼貌用语、用词用语要文雅、言词的沟通技巧（讲话推销等）、交谈中的艺术。
1、交谈态势语
（1）姿态–站、坐姿优雅，手势语清晰
（2）表情–目光专注、注意聆听、产生共鸣
（3）距离–美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）
-1.亲密距离<50cm父母、夫妻、情侣
-2.个人距离50120cm熟人
-3.社交距离120360cm联系不多的商务、公务
-4.公众距离360cm以上演讲、难于沟通者
2、正式场合
a.姓+职称/职务等-徐教授、郭厂长，爱德华公爵。
b.姓名-彭华、吴兰、大卫麦肯锡。
c.泛尊称-同志、先生、女士、小姐。
d.职业称+泛尊称-司机同志、秘书小姐、议员先生。
3、称呼中三忌
一忌:无称呼语，如说:那个穿红大衣的过来！，那个背包的别走！；
二忌:用嗨！、喂！等字称呼人，如:嗨！靠边点！、喂！帮我个忙。
三忌:不用尊称叫人，如把老大爷叫老头！、把某某叫秃头！等。
只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。
4、谈话内容
主题明确，围绕中心，观点鲜明。
语句简练、不重复、不罗嗦。
言之有据，有理、求实求是。
语言生动，有趣味。
需要时留有余地。
涉外谈话注意:
-不谈论隐私问题
-不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情
-不谈论双方国家内政和民族、宗教问题
-不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题
-用共同听懂的语言，讲大家参与的内容
-可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）
5、常用的礼貌用语
1）:用于见面时的问候。如您好！、早上好！
2）告别语:用于分别时的告辞或送别。如再见。、晚安。
3）答谢语:答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如非常感谢！、劳您费心！。有些表示向对方的应答，如不必客气。、这使我应该做的。
4）请托语:请托语常用在向他人请求。如请问？、拜托您帮我个忙。
5）道歉语:做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说对不起，实在抱歉。
6）征询语:当要为他人服务时常用征询语。如需要我帮忙吗？、我能为您做些什么吗？
7）慰问语:表示对他人的关切。如他人劳累后，可说您辛苦了！、望您早日康复！
8）祝贺语:当他人取得成果或有喜事，如恭喜！、祝您节日愉快！
9）礼赞语:对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对
6、用词用语要文雅
在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。
比如，请对方让开一点儿，可以用劳驾借光、先生，请让一下、躲开、靠边儿等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。
有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。
-你找谁？就不如您找哪一位？好；
-来不了就不如真对不起，我确实不能来诚恳；
-不行就算了！就不如如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。妥帖。
-干不了–不如-–--
-有事吗？–不如-–--
7、言词的沟通技巧（讲话推销等）
（1）声音大小:全场听得见，声音有强弱变化。
（2）讲话速度:快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。
（3）音调变化:根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。
（4）重音运用:在关键性词句上加强，时而轻松叙述。
（5）顿挫使用:短暂的顿挫促使听者期待或思考。
（6）措辞格调:通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。
（7）逻辑顺序:先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。
（8）情绪修饰:要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。
8、交谈中的艺术
耐心倾听:耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。
善于提问:能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。
调动气氛:用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。
幽默处理:通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。
9、交谈中的艺术
委婉含蓄:用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。
模糊回避:在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。
言行暗示:通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。
拒绝艺术:通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说不。
10、电话应对基本礼仪
1.听到铃响，快接电话；
2.先要问好，再报名称；
3.姿态正确，微笑说话；
4.语调稍高，吐字清楚；
5.听话认真，礼貌应答；
6.通话简练，等候要短；
7.礼告结束，后挂轻放。
（1）打出电话
准备通话内容:5w2h
确定通话方向:代码、号码、人
礼貌对话:称呼、应对、礼貌用语
通话精炼:少影响他人
礼告结束:告别用语，轻挂、后挂电话
（2）转接电话
他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示谢谢；
同事外出，代接处理电话并留言备忘。
上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。
（3）电话留言
主动请对方留言
电话边备有便笺、笔
笔录牢记6w2h和对方的联络号码
注意复述核查
落上自己的名字、时间
放到适当位置（防丢或需保密）
确认及时收到留言
再次提醒当事人
（4）备忘的6w2h
1.who何人来电人的姓名、先生、女士
2.whom找何人姓名
3.whwn何时来电提及的日期、时间和来电时间。
4.where何处、来电提及的地点、场所。
5.what何事、来电提及的内容。
6.why何故、来电提及的因由。
7.how如何做方法、要求。
8.howmuch做多少、数量。
（5）处理不满意电话的技巧
一、首先平定自己的情绪
-耐心聆听，少插话
-平服对方情绪
-听到恶语不急噪
-真诚致歉
-二、解决问题
-主动表示出解决的态度
-及时应对，提出办法
-愉快结束通话
一:礼貌送客过程
如客人提出告辞时，秘书人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书人员仍端坐办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。出迎三步，身送七步是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如希望下次再来等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。
当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。
二:交谈礼仪
交谈态势语、称呼、正式场合、非正式场合、称呼中三忌、电话礼仪谈话内容、常用的礼貌用语、用词用语要文雅、言词的沟通技巧（讲话推销等）、交谈中的艺术。
1、交谈态势语
（1）姿态–站、坐姿优雅，手势语清晰
（2）表情–目光专注、注意聆听、产生共鸣
（3）距离–美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）
-1.亲密距离<50cm父母、夫妻、情侣
-2.个人距离50120cm熟人
-3.社交距离120360cm联系不多的商务、公务
-4.公众距离360cm以上演讲、难于沟通者
2、正式场合
a.姓+职称/职务等-徐教授、郭厂长，爱德华公爵。
b.姓名-彭华、吴兰、大卫麦肯锡。
c.泛尊称-同志、先生、女士、小姐。
d.职业称+泛尊称-司机同志、秘书小姐、议员先生。
3、称呼中三忌
一忌:无称呼语，如说:那个穿红大衣的过来！，那个背包的别走！；
二忌:用嗨！、喂！等字称呼人，如:嗨！靠边点！、喂！帮我个忙。
三忌:不用尊称叫人，如把老大爷叫老头！、把某某叫秃头！等。
只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。
4、谈话内容
主题明确，围绕中心，观点鲜明。
语句简练、不重复、不罗嗦。
言之有据，有理、求实求是。
语言生动，有趣味。
需要时留有余地。
涉外谈话注意:
-不谈论隐私问题
-不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情
-不谈论双方国家内政和民族、宗教问题
-不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题
-用共同听懂的语言，讲大家参与的内容
-可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）
5、常用的礼貌用语
1）:用于见面时的问候。如您好！、早上好！
2）告别语:用于分别时的告辞或送别。如再见。、晚安。
3）答谢语:答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如非常感谢！、劳您费心！。有些表示向对方的应答，如不必客气。、这使我应该做的。
4）请托语:请托语常用在向他人请求。如请问？、拜托您帮我个忙。
5）道歉语:做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说对不起，实在抱歉。
6）征询语:当要为他人服务时常用征询语。如需要我帮忙吗？、我能为您做些什么吗？
7）慰问语:表示对他人的关切。如他人劳累后，可说您辛苦了！、望您早日康复！
8）祝贺语:当他人取得成果或有喜事，如恭喜！、祝您节日愉快！
9）礼赞语:对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对
6、用词用语要文雅
在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。
比如，请对方让开一点儿，可以用劳驾借光、先生，请让一下、躲开、靠边儿等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。
有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。
-你找谁？就不如您找哪一位？好；
-来不了就不如真对不起，我确实不能来诚恳；
-不行就算了！就不如如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。妥帖。
-干不了–不如-–--
-有事吗？–不如-–--
7、言词的沟通技巧（讲话推销等）
（1）声音大小:全场听得见，声音有强弱变化。
（2）讲话速度:快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。
（3）音调变化:根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。
（4）重音运用:在关键性词句上加强，时而轻松叙述。
（5）顿挫使用:短暂的顿挫促使听者期待或思考。
（6）措辞格调:通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。
（7）逻辑顺序:先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。
（8）情绪修饰:要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。
8、交谈中的艺术
耐心倾听:耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。
善于提问:能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。
调动气氛:用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。
幽默处理:通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。
9、交谈中的艺术
委婉含蓄:用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。
模糊回避:在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。
言行暗示:通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。
拒绝艺术:通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说不。
10、电话应对基本礼仪
1.听到铃响，快接电话；
2.先要问好，再报名称；
3.姿态正确，微笑说话；
4.语调稍高，吐字清楚；
5.听话认真，礼貌应答；
6.通话简练，等候要短；
7.礼告结束，后挂轻放。
（1）打出电话
准备通话内容:5w2h
确定通话方向:代码、号码、人
礼貌对话:称呼、应对、礼貌用语
通话精炼:少影响他人
礼告结束:告别用语，轻挂、后挂电话
（2）转接电话
他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示谢谢；
同事外出，代接处理电话并留言备忘。
上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。
（3）电话留言
主动请对方留言
电话边备有便笺、笔
笔录牢记6w2h和对方的联络号码
注意复述核查
落上自己的名字、时间
放到适当位置（防丢或需保密）
确认及时收到留言
再次提醒当事人
（4）备忘的6w2h
1.who何人来电人的姓名、先生、女士
2.whom找何人姓名
3.whwn何时来电提及的日期、时间和来电时间。
4.where何处、来电提及的地点、场所。
5.what何事、来电提及的内容。
6.why何故、来电提及的因由。
7.how如何做方法、要求。
8.howmuch做多少、数量。
（5）处理不满意电话的技巧
一、首先平定自己的情绪
-耐心聆听，少插话
-平服对方情绪
-听到恶语不急噪
-真诚致歉
-二、解决问题
-主动表示出解决的态度
-及时应对，提出办法
-愉快结束通话